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全方位体验民生银行奥运金融窗口服务

  随着奥运会召开日期的临近,赛场之外国内各家商业银行也在紧锣密鼓地筹备一场金融服务领域的“运动会”,而这场“运动会”的“裁判员”正是在奥运会和残奥会期间来自约220个国家和地区的数万名运动员、教练员、政府官员和媒体记者以及500多万名境内外游客。

  不久前,记者随北京银监局特聘的“奥运金融服务监督员”一行,来到民生银行阜成门支行,提前检验了银行备战奥运的窗口服务状况。

  刚进入支行大厅,映入大家眼帘的是规范设置的英文标识和指引,接着便由大堂经理递上一份中英文版的《中国民生银行国外客户服务产品介绍》,内容从开立个人账户、外汇汇款、购汇、结汇、外币现钞存取款、旅行支票兑付等境外运动员和游客经常涉及的各类金融服务一目了然。目前,这些中英文客户服务手册、业务办理指引,已在营业网点等多渠道摆放发送,满足境内外客户需要。

  据记者了解,为备战奥运金融服务,民生银行总行成立了以洪崎副行长任组长的奥运金融服务领导小组,北京管理部还成立了奥运金融服务工作小组,把奥运金融保障工作作为今年工作的重中之重。该行相关负责人表示,北京奥运会的举办,将检验民生银行是否具备国际化银行的服务水平,也是提升银行品牌形象和市场影响力的重要契机。该人士介绍,民生银行与国际接轨的SOP项目,将在奥运会到来之前在北京所有支行网点全面铺开。所谓SOP,全称为StandardOperationalProcess,即标准化运营流程,是国际咨询公司为民生银行量身打造的运营流程模式。对于奥运期间前来办理业务的客户,银行基于客户分析系统,实现物理分区,即在不同场所、区域为客户提供个性化服务。如在贵宾理财区为贵宾客户提供专属理财场所,为普通客户提供低柜服务等;客户分层,为普通客户及VIP客户提供不同层次的差异化服务,提高服务效率;团队分立,通过设立客户经理、理财经理、低柜柜员、客户服务主任、会计柜员等五支团队,明确分工、加强协作,共同提高支行网点的销售和服务能力;考核分设,针对以上不同团队,实施不同的考核流程,最大程度发挥团队的合力。SOP项目的实施,将保障银行各网点在奥运期间客户数量猛增的情况下,能够有条不紊地加以应对。

  记者在阜成门支行看到,大堂经理可以用流利的英语与客户进行应答。据了解,目前民生银行北京管理部各支行大堂经理们已100%达到双语服务标准,这要归功于近3个月来,银行对理财经理团队、低柜人员团队、大堂经理团队所进行的《奥运英语50句》培训。通过采取笔试、口试或笔试与口试相结合的形式,大大提升了网点工作人员涉外金融服务能力。此外,叫号机也做了升级改造,实现中英文双语叫号功能。

  不仅如此,为满足奥运期间境外运动员及游客的需要,民生银行柜台服务人员快速提升了外汇业务及其他对外服务的业务处理能力。比如,加强对银行开设的8种常用外币的识别能力,以及开立个人账户、旅行支票兑付、本外币兑换等等外汇业务的服务能力。同时,员工们还搜集整理了各类外国护照的主要防伪信息,以更好地为境外客户服务。同时,开设货币兑换和奥运绿色专用窗口(VIP),合理安排柜台资源,在奥运期间最大限度开设对私窗口。包括合理匡算现金流量,做好现金库存保障,满足现金需求。民生银行对支行网点,尤其是奥运热点地区支行的人民币及现行开办的8种外币现金库存备付额度进行了适度调整。现金库建立了监控机制,每日监控各网点库存,根据业务需要,科学合理调配现金调缴款项,及时保障各营业网点现金的调缴业务。并根据忙闲情况,及时增设机动窗口,实行窗口动态管理,全力满足客户的各类金融需求。

  为缓解柜台压力,减少客户排队现象,民生银行还对客户办理业务实行分层管理,由大堂经理进行积极引导,对于可以通过自助设备完成的业务予以分流,对现有窗口实行按业务、按产品分类,为一些存取款、信用卡等简单业务开设快速窗口。

  针对记者提出的“民生银行的这些措施在奥运会后是否还将保持?”该行负责人表示:“奥运会的时间是短暂的,但民生银行的服务是永久的。我们希望通过奥运对于金融服务的全面检验,大力提升民生银行的服务水平。服务大众,情系民生,是我们永恒的追求”。

  

(责任编辑:贾海滨)

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