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保险业“人荒”致业务服务双受制

   “21世纪什么最贵?人才!”没想到《大腕》中的电影台词竟恰如其分地反映出保险行业人才供需失衡的窘境。

  保险公司销售、理赔等环节都需要充足人力作为支撑,但伴随着保险主体的增多以及新老保险公司业务拓展的需求,保险人力已经严重不足,从而导致保险公司在业务开拓以及后续服务等方面捉襟见肘。

  寿险:“增员困难”挥之不去

  截至今年2月底,上海有保险营销员41915人,比上年同期增长了近7000人。然而,来自上海保险同业公会的数据显示,沪上每月参加保险代理从业人员资格考试的人数接近3900人,也就是说营销员留存率不足15%。业内人士表示,参加营销员资格考试的很大一部分人为应届毕业生,这些“新人”往往依靠“缘故法”完成一些业务后,很难有持续下去的人脉和能力。

  即便是今年7000人的新增人力,在各保险公司也分布不均。据悉,这轮营销员增长,主要出现在平安、泰康、合众以及太保这4家公司,其他公司则继续吃着多年的人力“老本”。于是,为了争人力、争业绩,各家保险公司也就在3万多人的固定资源中“挖掘”,恶性挖角事件因此而屡屡上演。某新开寿险公司因涉及“招募”多家老公司的营销员而遭到群起投诉,保监局要求其合理解决“人力引进”问题后再行展业。

  营销员增长乏力直接影响的是个险业务。一直以来,个险渠道都是支撑寿险增长的重要动力,其较高的内涵价值一直为各家保险公司所倚重。平安、友邦等公司均以个险见长,这也直接推动了其市场排名。然而,个险业务毕竟是依赖营销员一点一滴“跑”出来的,在营销员增长乏力,流动脱落率又高的背景下,老公司的个险业务下滑明显,而一些中小公司乃至新公司则索性另起炉灶,以银保业务来冲业绩。

  据悉,今年一季度,沪上银保业务已占寿险总保费的48%,同比增长高达164%,而个险业务只有区区13%的增量。

  “什么好做,就先做什么。大家都知道银保渠道的增长有太多未知因素,不具长久性,况且加上手续费等,保险公司难言有很大的利润。但是现在营销员就这么点人,要发展个险业务很难。而银保等中介渠道就完全是另一种出牌方式了。”某中资寿险公司副总如是坦言。

  瑞泰和中意在上海市场不设代理人渠道,新开业的光大永明人寿只做银保业务,人保健康等专业公司靠“银保”推业绩,恒康天安某月甚至只有8人出单……数据显示,70%的中小公司银保业务占比超过60%。“增员难,有效增员更难”,当寿险业的人力阴霾挥之不去时,这些中小公司的“苦衷”亦能被理解了???不是不想做,而是没人做。

  从去年的数据看,平安以9600人的营销员队伍列沪上第一,其次为友邦5375人,国寿约4800人,中宏2805人,太平洋安泰近2000人,信诚1605人,太平洋寿险1417人。这几家公

  司的营销员占沪上营销员总人数的66%;而其他20多家中小公司却招聘乏术,时常陷入增员困境。即便今年营销员增长了7000人,但有效人力却仍然没有明显增长,今年2月,沪上实际出单人力占比为42.8%,比去年同期反而下降近2个百分点。

  产险:“成本制约”影响服务

  相比于寿险公司“增员困难”的困境,产险公司的人力短缺主要体现在后续服务方面,尤其是产险业务的大头“车险”领域。

  王先生外出去浦东办事,出自家小区时不慎“擦”了下车尾,由于办事紧急,王先生还是驱车赶往浦东,直到办完事之后再向保险公司报案。保险公司就近的定损员赶到了解情况后,要求王先生再开回浦西,到事故现场勘察,而且需要联系另外一位浦西的定损员。而当王先生回到自家小区,再重新联系新的定损员查勘后,已经花了近3个小时。王先生对保险公司的查勘定损很不满意,认为这样的效率将大大耽误客户的时间。

  然而,保险公司也大有“苦恼”:随着业务量的增多,每天车险报案量急剧增多,尤其以大量私家车为主。太平洋产险上海分公司客户服务中心副经理徐峰表示,以往保险公司的查勘定损员,每天一般只要接3到5个案子,而且基本是2人一组,既能保证服务的高效,又能严控风险,定损合理。而现在公司每个查勘定损员每天接到的案子平均在10个左右,每周6个工作日,仍觉得应接不暇。

  知情人士表示,如今保险公司新增一名查勘定损员的成本每月2万元左右,包括车辆等硬件配备、前期培训、每月工资补贴以及社保缴金等,这样的高成本使得没有一家保险公司愿意扩大投入。业务高速拓展,但服务人员跟不上,服务上自然会打不少折扣。如中华联合将汽修厂的车辆刷上公司司名和Logo,作为公司的查勘车进行定损,不少客户担心其定损理赔的合理性和科学性;安邦保险查勘员的汽油费实行定额报销,于是不少安邦的查勘员会让报案车主集中在一个地方进行定损,给客户带来了不便。

  鉴于车险理赔要求保险公司能第一时间赶赴现场了解详情,方能控制风险,但由于后续人力跟不上,导致车险骗赔事例不断发生。保险公司对于这样的结果,虽然心知肚明,却又无可奈何,只好“抓大放小”,重点盯紧高额赔付。之前平安产险为了促进车险业务,提出“5000元以下”网上定损可以不看现场,超越了太保、人保等“2000元以下”的承诺,实行后因不堪“赔付率”激增,终于在今年叫停。

  业内专家指出,车险领域内追求快速服务和严控赔付情况始终是一对矛盾,根源在于保险公司没有足够的人力来进行查勘跟踪,一讲“快”势必导致赔付“松”。而且现今车险业务过度依赖于中介以及汽修厂、4S店等,不少新开公司盲目冲规模扩业务,限于人力不足将查勘定损业务外包,更导致服务欠缺、延时赔款。记者在不少4S店、汽修厂了解到,天平、国寿财险因查勘理赔速度较慢,已造成不少车险客户流失。  

  

(责任编辑:陈彦娇)

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