聚焦震后保险理赔七大问题 保险专家逐一解读

　　地震之后，投保人的身份证明材料、保单遗失如何理赔？导致伤残、住院，需要医疗鉴定，要等多久能拿到赔款？被保险人、受益人都身故的话，保险公司是否仍会支付赔款？为何人身险赔付比财险赔付多？……搜狐理财频道电话连线目前正奋战在四川都江堰市理赔第一线的中国人民人寿保险股份有限公司副总裁兰亚东，请他一一解答。

　　主持人：兰总现在是在四川什么位置？

人保寿险副总裁兰亚东

　　兰亚东：我现在在都江堰的新技术开发区，这儿是都江堰最大的一个居民安置点。

兰亚东在都江堰灾民安置点

　　主持人：地震过去十几天了，保险业进入安置理赔的阶段，现在理赔的数量是不是在增加？

　　兰亚东：我这儿看不到最新的统计数据，但是在我的工作范围之内从地震第五天开始，报案的数量应该是有增加的趋势。

　　主持人：您能帮我们具体介绍一下目前地震理赔的情况吗？

　　兰亚东：据我在四川地区的了解，灾后根据中国保监会的统一要求，各家保险公司在灾区都设置了大量的保险理赔咨询服务报案点。

    目前各家保险公司的咨询报案服务点不仅接受本公司的报案，各家保险公司也都在接受对其他保险公司的报案咨询。我们内部有一个专门的电话记录制度，尤其接到报案比如不是我们公司的客户，我们都会做一个登记，登记以后再把这个电话里面了解的内容转达给同业的公司，同时确认客户要到另外一家公司的电话回访。据我了解，其实各家保险公司都在这样做，大家同心协力，都想尽自己的所能为灾区的居民多做一些事情。这是第一。

　　第二，我们都在积极通过电话中心，通过业务人员、客户服务人员主动联络客户，询问他们的情况。

　　就目前来看，在理赔工作当中还是遇到很多实际困难。大部分客户投保单、保险单、身份证等相关证明材料在当时是不可能带在身上的，这是一个方面遇到的困难。第二个方面，有的保险金受益人，投保人、被保险人都遇难了，这种情况下，寻找其他受益人也是比较困难的。

　　主持人：现在大部分客户都联系到了吗？

　　兰亚东：以中国人保寿险的情况来看，通过北京的电话中心和当地的电话中心以及我们在灾区的几千名业务员和客户服务人员，通过各种方式来联络客户。就目前来看，从电话情况来看，每天能够跟客户联系的接通率逐渐提高，从30%多的接通率逐渐提高到时候50%?60%，当然还有一些客户处于关机状态或者无人接听状态。总体来讲，跟客户的联络现在效果越来越好。有客户在回访当中也提出一些要求，需要一些水，需要一些帐篷，需要一些食品，客服中心的电话会及时把这些信息转达给在一线的志愿者，我们在一些居民的安置点都有我们的服务站和志愿者，志愿者可以根据客户的回访电话提供一些必要的帮助。