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延误起飞9小时寒人心 南航两分公司服务令人瞠目

  11月5日,由中国南方航空公司贵州子公司承担飞行任务的CZ6717次航班,由于飞机发生机械故障,致使40多名前往北京的乘客滞留在三亚凤凰机场长达9个多小时。对于南航两分公司在整个事件处理过程中表现出的不负责任和冷漠态度,乘客们表示强烈不满和遗憾。

  据了解,11月5日13时许,在三亚凤凰机场已经办理了行李托运和登机手续的CZ6717次航班的乘客被广播告知,原定于13点50分起飞的该航班,因“机械故障”不能按时起飞。机场工作人员透露,飞机尚在北京修理,能否修好、何时飞来不得而知。而从北京到三亚正常的空中飞行时间为3小时40分钟。未能办理转签手续的40多名乘客被送到机场快捷酒店。

  到晚上6点多钟,在一直得不到善后处理消息的乘客强烈要求和反复电话催促下,南航海南公司才派出地面保障部门的两名工作人员来到酒店,说22点30分左右可以起飞,并称类似情况他们每周都会遇到。他还透露南航贵州公司不同意他们提出的从郑州调飞机救急的方案,他们也没办法。当乘客质询为何不提前履行信息告知义务时(南航海南公司当日值班经理证实,当日早上八九点钟即发现飞机机械故障并开始检修),来人称除两名乘客外都已经通知了。但当时在场的所有乘客均表示未收到任何通知,在办理登机手续时,也无人告知。

  因为飞行和到达时间适宜,宁可不打折和少打折而购买了6717次航班机票的乘客认为,南航海南公司来人所说的因为承运方原因延误飞行4小时以上补偿乘客100元、延误8小时以上补偿200元的“南航规定”缺少法律依据,也不合情理,令人难以接受。

  在乘客一再强烈要求下,南航海南公司方面才先后派出两位“负责人”。21点,据称是南航公司当日最高领导的何姓值班经理在听了乘客诉求后表示,马上向上级请求支援,与贵州公司方面协调,并明确表示半小时后回来答复。但45分钟过去了,何经理没有出现,前来传话的人称“他另有重要的事情要处理”。来人说,南航贵州公司态度强硬,答复最高只能给每位乘客补偿300元,不接受者飞机届时将不予等候。当乘客提出要与南航贵州公司方面直接通电话时,被以不知号码为由拒绝。

  最后,本应在当日下午6点前抵达目的地的6717次航班的乘客,于次日凌晨3点左右方才抵达。因不满南航贵州公司和中国南方航空公司海南分公司对乘客的冷漠态度及推诿责任的做法,3名该航班的乘客拒绝了接受补偿费,登乘两公司安排的临时航班的要求。

  乘客们对于南航的应急协调能力、工作人员的素质、内部管理秩序深表担忧。有的乘客表示,以后不再乘坐南航班机;有的表示将通过法律渠道维护自己的合法权益。

(责任编辑:聂晶)

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