中国人寿鹤壁分公司推出理赔"一站式"限时服务

　　理赔程序变得简单，受益人只需在预付赔款协议上签个字就可以了。

　　10月2日下午1时35分，在河南鹤壁市老城区一间平房里，被保险人刘某的受益人赵女士含着眼泪接过1.5万元保险理赔预付款，失去丈夫的悲痛和对理赔人员的感激，让她语无伦次含混不清，唯一能听清的是一连串的谢谢，谢谢你们，谢谢你们呀！这是记者当天上午在中国人寿鹤壁分公司采访时听说后，随同理赔人员送预付赔款时见到的场面。

　　10月1日下午，被保险人刘某骑电动自行车上班，因在雨中躲避车辆摔到4米深的路坡下死亡。10月2日上午，刘某亲属报案，理赔调查人员马上去医院核实被保险人情况，确定身份，随后又去交警部门了解事故处理情况，交通事故责任认定为单方肇事。在事实清楚属于保险责任的情况下，根据“一站式”限时服务的理赔程序，受益人只需要提供身份证复印件、被保险人的保单原件，即可以先行预付。

　　营销员李瑞雪说,对客户来讲,失去亲人是她的不幸,理赔人员的及时赔付,给客户心里带来了极大的安慰,使他们感受到了国寿服务的快捷。

　　理赔，只需打个电话

　　2005年，鹤壁中国人寿在鹤壁市行风评议中，排名倒数第3，市民抱怨最多的就是“投保容易，理赔难”。这也是全国许多地区对保险业评价的一个常用词，但这个排名对鹤壁国寿人的震动不小。

　　刚刚调任不久的总经理徐宪忠认为，未来保险市场的竞争主体已经从保费收入型转向服务型，而理赔服务水平的好坏将直接影响到保险公司的整体业务发展，影响业务员的展业环境。他提出能不能在保证理赔质量的前提下，按时效量化理赔结案速度，提高结案率，同时实行“首问负责制”，让客户足不出户就可以享受到理赔服务。

　　正巧河南省公司副总经理高建华来鹤壁检查工作，他在业务动员大会上提出,能否探索一种快捷的理赔处理方式，让客户真正能感受到国寿的服务，让业务员理直气壮出门展业，这一提法在大会上赢得业务员雷鸣般的掌声。

　　于是，鹤壁国寿人对自己提出了要求：客户一个电话，其余事情由我来做。2006年9月1日，鹤壁市率先在河南省推出理赔“一站式”限时服务。

　　据业务管理客户服务中心经理高峰介绍，“一站式”服务是指客户出险后，只需报案一次，索赔资料由保险公司派员上门取回直至送赔款上门，无需客户再到公司办理手续。限时服务是指在定岗、定人、定责的前提下，按照案件的性质分A、B、C、D四大类，明确规定理赔各岗位的具体工作时限，并在规定的时限内完成工作任务。

　　该公司副总经理刘全福提出，“一站式”限时服务要充分体现国寿人“诚实守信，优质高效”，我们送赔款，不是“做秀”，要一案一案全方位落实服务承诺。为此，该公司专门研究制定了《理赔管理办法》及“一站式”限时服务操作流程，并对全公司相关人员进行了集中培训。

　　为了让保险客户明明白白索赔，该公司还专门设计、印制了 “一站式”限时服务《理赔须知》、《理赔申请书》、《索赔资料指南》等宣传页，在晨会上给营销员宣讲，通过他们让投保人在投保时就对公司理赔的“一站式”限时服务清清楚楚。对于电话报案客户，理赔调查人员第一时间就出现场查勘，同时将理赔的相关材料送到客户手中，指导他们准备好索赔资料。

　　记者在红旗客服部理赔中心看到，接案、理算等岗位在一个柜台上一字排开，上门索赔的客户如果符合A类绿色通道案件，立等可取。在《索赔资料指南》中，通用单证、医疗费给付单证、身体残疾给付单证等项目下所需要的资料一一列明，看起来一目了然，十分方便。

　　收获，不仅仅是数字

　　截止到2007年9月30 日，鹤壁国寿通过理赔“一站式”限时服务共处理各类赔案9936件，金额2269.32万元。

　　据高峰介绍，在实行理赔“一站式”限时服务以前，平均结案时间为18天，现在理赔平均结案时间为5天，案件结案率较以前缩短了13天。特别是实行小额赔款、立等可取的办法后，截至2007年9月30日，共计处理此类案件近2595件，核赔金额达46.28万元。该公司2006年在鹤壁行风评议中排名由上一年的倒数第三名，上升了8位，并获得鹤壁保险行业第一的成绩。理赔“一站式”限时服务赢得了广大客户的称赞和营销员的认可。

　　2007年6月7日下午，鹤壁集姬家山乡张陆沟村村民王某夫妇在维修家中房屋时，墙体突然倒塌，妻子李某被砸身亡，王某重伤。据营销员孙德川介绍，他是5点多得到消息的，理赔人员从另外一个查勘现场赶往鹤壁集姬家山乡的事故现场，30多公里的路程有一半是乡村山路，晚上7点多现场查勘后，明确事故属于保险责任，第二天上午就将预付款送到王某手中。

　　此事在当地引起反响，村民认为，赔的这么快，说明保险公司很讲信用，并不像传说中的理赔有多难。孙德川告诉记者，他后来又去展业3天，顺利签下7户，投保的都是康宁终身，虽然每人保额只有5000元，却收了期缴保费两万多，这对于收入微薄的农民来说已经很不容易了。买保险的村民们说：谁也没长前后眼，谁也不想出事，办个保险，有事预防万一，没事全当存款，老了还可以给子女减轻负担，照顾了自己。为此，孙德川还给业管客服中心送来感谢信，他说理赔“一站式”限时服务就是好，让我们理直气壮出门展业。

　　营销员王爱英的保户张某家住鹤壁与安阳交界的安阳县善应镇山区，靠运输挣钱，因为三天后要娶儿媳妇，想再多挣点钱，多拉快跑，结果翻车身亡。女方家里听说顶梁柱没了，第二天派人来做工作想退婚，正好赶上理赔人员上门送预付款，才取消了退婚计划。王爱英说，理赔“一站式”限时服务不仅挽救了一个婚姻，还帮我在这个村里又签了不少单。

　　据不完全统计，理赔“一站式”限时服务推行后，通过案件赔付促成签单保费金额达28余万元。

　　管控，目标更为明确

　　徐宪忠提出：理赔“一站式”限时服务是鹤壁公司业务管理的创新之举，起点一定要高，它不仅仅是理赔人员的堆积，也不是理赔流程的简单变化，而是要有一定的科技含量，要对原有的理赔流程进行再造。

　　据刘全福介绍，该公司推行理赔“一站式”限时服务后，在理赔风险管理方面得到有效控制，案件处理质量有了较大提高。

　　首先，理赔“一站式”限时服务实现了理赔专业化管理，使理赔人员能够专心从事理赔工作，减少了调查案件不彻底、案件水分大等情况发生。在定期对理赔人员进行专业培训、每周召开疑难案件理赔研讨会的同时，还制定了一系列理赔考核办法，加大对理赔人员的监督管理，使理赔人员的整体素质得到提升，案件处理质量有较大提高。

　　其次，规范理赔业务流程，及时报案及时现场查勘，把过去事后的监督变成事前、事中的监控，杜绝了冒名顶替住院、伪造事故等情况的发生，一年来，共查处各类非正常并成功拒付案件94起，为公司挽回损失金额达273.3万元。

　　理赔调查员彭旭东说，现在理赔纠纷也少多了，按照医保规定有些自费药不能报销，过去客户对拒付不理解，经常很不高兴地质问：你们提前咋不说，现在钱花了，这不赔那不赔。“一站式”限时服务实行以后，病人一住院，我们就到医院核实，并与医生、病人沟通，用药时，不在医保范围内的药品，医生会征求病人的意见，病人可以根据自己的情况选择，理赔争议明显降低。

　　截止到9月30日，短期险综合赔付率较去年同期下降近4个百分点，长期寿险下降0.1个百分点，重疾死亡率较去年下降0.3个百分点。诉讼案件明显减少，2007年1-9月，诉讼案件3件，较去年同期下降近2倍。

　　据业管客服中心副经理常伟介绍，推行理赔“一站式”限时服务，公司管理成本有所下降。目前理赔部人员共计11人，内勤1名、理算2人、调查人员8名并兼司机，理赔查勘车3辆。而未实行“一站式”前，15名调查人员，7辆车辆。在对客户的服务项目增加许多、理赔案件质量提高的同时，公司的管理成本得到了有效控制。

　　以车技好、速度快而被称为 “疯狂老鼠”之一的理赔部主任张大勇说，我们的理赔车一天到晚在路上跑，有时忙起来人歇车不歇，一台新车不到一年就跑了近５万多公里。据统计，仅今年９月份送赔款上门35人次，总计67万元。

　　谈到下一步的打算，徐宪忠表示，理赔“一站式”限时服务还要不断完善。首先要形成定点医院、住院代表、调查人员相结合，相互补充相互配合的全方位服务体系，从病人一住院，理赔工作就开始了，属于保险责任的费用，最终实现由医院直接和保险公司结账、病人不需要先垫付再到保险公司索赔的设想。

　　其次是进一步完善业务流程，加大对调查人员的考核力度，运用信息化手段来管控每一笔案件的进程。据悉，该项管理程序已经开始试运行。同时还要加强理赔人员的业务培训，提高整体素质及服务水平。“明年你再来看看，我们会有更大的改变。”　

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　　1.理赔“一站式限时服务”简易流程：客户出险后24小时内可通过电话、业务员或到公司柜面报案，公司接到报案后，由理赔服务调查人员赴事故现场进行勘查或由住院代表到病房进行核对出险人身份，同时为客户提供《理赔须知》、《理赔申请书》等资料，并留下公司工作人员联系电话，以便为客户提供后续的理赔服务。客户如需住院，由住院代表负责介绍优质科室及主治大夫，并对住院的医疗服务全程监督。客户准备齐索赔资料后可电话通知业务员或理赔调查人员，由他们上门收取资料交公司进行理赔处理，理算赔付后再由服务调查人员将赔款送达客户手中。

　　2.理赔“一站式”限时服务审批权限及工作时限规定：根据理赔案件性质将理赔案件划分为A、B、C、D四大类，按照案件类型确定相应的理赔时限，同时按照案件的核赔金额，确定审批权限。

　　A类绿色通道案件：核赔手续齐全金额在500元以下、事实清楚无需调查属于保险责任的案件，保证立等可取；核赔手续齐全金额在500元以上，事实定性清楚开通“预付赔款绿色通道”。

　　B类简易流程案件：核赔手续齐全金额大于500元、事实清楚属于保险责任的案件，保证5日内支付。

　　C类标准流程案件：核赔手续齐全，承保短期内出险，事实有待进一步调查的案件，保证10日-15日内支付。

　　D类高级流程案件：核赔手续齐全，案件性质短期内较难定性，保证20日-25日内做出理赔决定，并时时与客户沟通。