银行节日综合症能否破解 建议提高自助服务水平

　　消费者节假日金融消费需求上升银行相关服务滞后

　　随着国庆长假临近，银行营业柜台是否统一休业问题再次引起社会关注。福建省银行业协会日前发布消息说，国庆长假的前3天，除保留部分网点正常营业外，将继续实行营业柜台休业制度，希望消费者节日期间尽可能使用银行自助设备，减少对银行柜面服务的过度依赖。

　　福建银行营业网点柜台长假统一休业始于一年前。根据这项制度，去年“五一”节开始，在长假中的法定假日，即1日至3日，福州市银行业机构营业网点柜台统一休业3天。

　　据介绍，出台这一制度是应大多数会员银行业机构的要求，经过协会储蓄专业委员会对长假期间银行网点柜台休业的可行性进行调研论证，并在会员银行取得一致意见，最后进行公告公示。

　　中国银行业协会有关资料显示，今年“五一”长假期间，杭州、南京、青岛、济南、福州等地银行柜台都实行统一休业。其他一些地区虽没有实行统一休业，也存在部分银行营业柜台休业或轮流休业的情况，如天津、西安的工商银行、农业银行、交通银行等省级分行实行统一休业。这些银行柜台一般都是在5月1日至3日休业，4日起开始营业，也有个别银行轮流休业至5月7日。

　　“五一”长假我国部分地区银行柜台统一休业引起社会的广泛关注，中国银行业协会随后组织了相关调研，并于今年9月份印发了《关于加强商业银行节假日金融服务的指导意见》的通知。福建省银行业协会经调研后计划在国庆长假前3天保留部分网点：工、农、中、建等4大国有银行在福州市鼓楼区、台江区、仓山区等各个区至少开放一个营业点，其他银行业机构也将根据各自网点布局、客户结构特点保留一些网点正常营业，并大量增加自助设备的投放量，4日开始全部营业点恢复正常营业。

　　“总体认为应继续稳妥推行国家法定节假日营业柜台休业制度。”福建省银行业协会在调查中说。

　　据调查，从1999年国家实行“黄金周”放假7天制度以来，长假期间银行柜台业务量都不是很大。其中，对公业务全部都停止；个人业务方面，由于股市、债市等休市，所以业务量也都比较少，主要为小额现金存取等业务。没有实行长假统一休业制度前，银行网点资源闲置和浪费现象比较严重。

　　但记者随机采访发现，不少消费者都对节假日金融消费颇有怨言。

　　据分析，随着金融机构自助设备的不断更新完善，其搭载的服务项目种类已几乎与柜面服务相同，并能够提供全天候的金融服务，消费者使用非人工银行服务，可以做到足不出户就能办好诸如股票、基金和通存通取、转账、查询及缴费等银行业务。另外，大型商场、超市、宾馆酒楼等消费场所都安装有POS机，刷卡消费已渐成习惯。

　　“应加强对金融消费者的宣传教育，引导他们尽可能使用银行自助设备，减少对银行柜面服务的过度依赖。”福建省银行业协会建议说。

　　福建省银行业力推自助服务还有一个理由：在发达国家及我国的香港、台湾等地的银行，均实行节日休业制度。

　　一些消费者对此并不认同。福州五四路一家广告公司负责人林有彬说：“休息权与国际惯例接轨，可支持银行自助设备高效运转的服务意识和技术手段却不接轨，就现阶段的金融服务环境而言，谁敢保证自己能够完全脱离柜面服务？”

　　一位被采访者说，银行希望大家都使用自助服务，但目前国内很多城市的银行自助设备质量、结构、安全性能及其管理状况均难以让人满意。特别是冒充银行网站、利用病毒软件盗取网银密码等事件时有发生，影响银行自助服务的安全。

　　福州大学金融系副教授刘晓潮认为，我国银行自助设备这些年发展很快，但现阶段我国银行业自助服务种类不全，金融消费者总体素质不高，银行自助服务还是难以满足各个层面金融消费者的需求。

　　9月23日，福州林先生因为急需现金，3次前去中国建设银行三八储蓄所ATM机取款，但ATM机都显示没有现金。

　　该银行一位负责人解释说，储蓄所已向ATM机注入一定的资金，按理足够使用，可能是周末又逢中秋临近，取款量激增；另外由于今年5月开始ATM机取款的交易上限由过去每卡每日累计5000元提高至2万元，而自助设备现金补充的频度不够，致使ATM机出现缺钞现象。

　　有关专家建议，商业银行应该加强自助服务设备的维护和管理，增加自助设备现金补充的频率，努力提高自助服务的水平，满足节假日社会公众对金融服务的需求。