大堂经理：别有滋味在心头

　　对于银行漫长的排队等候，不少市民直到现在都颇有微辞，而在网点第一线工作的银行人员对于市民的不理解也有自己的想法。平日里，银行员工到底是怎样的工作状态？

　　日前，记者走进招商银行上海分行张杨路支行网点，跟随大堂经理韦彤，亲身感受了银行网点员工一天工作的“滋味”。

　　“无奈”的咸网点刚刚开门营业，一位阿婆来到韦彤面前，“麻烦你一下，这是我孙子的储蓄卡，想在ATM机上面转账到我另外一个账户上。”“没问题，阿婆。”韦彤扶着她来到ATM前面，插入卡片，输入阿婆告知他的密码，但ATM却显示密码不对。

　　“阿婆，您想想看，会不会是密码记错了？”韦彤耐心地询问。“不可能呀，我前几天才用过这张卡呀。”阿婆似乎变得有点着急。“您别着急，如果仅仅是密码记不清了，您可以再回忆一下，卡里面的钱肯定是安全的。”韦彤开导着阿婆。看着她似乎怎么也记不清孙子的这张一卡通密码，韦彤让阿婆给家里打个电话问问清楚，无奈电话没有接通。

　　看着阿婆无奈的离开网点的身影，韦彤告诉记者，“虽然我清楚自己已经尽力了，但是想到像阿婆这么岁数的人，冒着烈日来网点多不容易啊，我们却没让她满意的离开网点，心里还是有点难过。”

　　“笑”的甜过了上午11点，网点的顾客是越来越多。11点15分，一位阿姨满头大汗地跑进支行，非常急切地冲韦彤说道，“我要买基金！可是马上要休市了，怎么办，怎么办啊，能不能让我插个队呀？！”

　　韦彤寻视了一下各个现金柜台，发现短时间正常业务办理无法中断后，即问道“请问您有没有办理过网上银行？”当得知这位阿姨没有办理过网上银行时，韦彤告诉她只要开通一个网上银行就可以顺利的买卖基金，不用到银行排队，也不用插队。“真的假的？”阿姨似乎还有点不相信。韦彤把这位阿姨带到非现金柜面申请好了网银，并在网点专门设置的电脑前，打开了网银的操作界面，详细地为她介绍了网上银行的各种功能，并办理好了基金购买。

　　听着韦彤生动而详实的介绍，阿姨的脸也逐渐“阴转晴”，“谢谢你啊，韦经理。”她笑着离开了网点。韦彤告诉记者，每天他能看着顾客笑着离开网点，心里真的有说不出的“甜”。

　　“苦”的态度由于网点中午不休息，所以韦彤和他助理的吃饭时间是错开的。快下午1点了，韦彤终于走进了休息室。但令记者惊讶的是，韦彤并没有吃饭，仅仅是喝了几口茶，抽了两根烟。

　　“你不吃饭吗？”记者很吃惊。“习惯了，中午就稍微坐一会儿。”韦彤告诉记者，中午是营业的高峰时间，顾客很多，他不能离开大堂太长时间，所以到中午也就没什么胃口了。“身体受得了吗？”“习惯了，没关系的。”韦彤轻松的说道。

　　看着站了一个上午的韦彤，记者不禁问道，“那你觉得大堂经理苦吗？”韦彤坦诚的说道，刚开始感觉挺苦的，但是现在他反倒觉得这是一种锻炼，“苦是不假，关键是你对待这种苦的态度。”

　　不被理解的“酸”

　　下午2点10分左右，一位男士急匆匆的走进网点，对韦彤说道，“我这张卡昨天办了第三方存管，但是我去证券公司查过，对方说没查到这个账号，你们网点怎么做事情的？！”韦彤耐心地说，“先生您别急，我马上用电脑帮您看看。”经过工作人员查找，发现责任并不在招行网点这边，但是那男士依然不依不饶要求银行解决问题。

　　韦彤随即与专门的技术人员进行沟通，并与证券公司取得联系，在10分钟后帮助这位男士解决了问题。当这位男士提出“不排队办理美元取款”时，韦彤根据相关规定，礼貌地拒绝了他的请求。眼看插队无望，这位男士骂骂咧咧的离开了网点。

　　“碰上这种顾客，说实话我挺心酸的。”韦彤叹气道，“责任不在银行，而我们又义务的、尽心尽力的帮他解决了问题，最后还得担个骂名，有时候我还真想不通。”

　　记者后记：

　　晚上6点半，韦彤送走了最后一位顾客。从早上9点开始，韦彤接待了至少700位顾客（不包括对公和VIP客户），而他在这段时间中，仅仅是中午在休息室喝了几口茶，抽了几根烟，连坐下的时间都没有。

　　“作为大堂经理，我觉得需要热情、耐心、专业知识、主动的服务意识，也要有一定的营销能力和对大堂的管理能力，当然最重要的是心态要好，要能受得了委屈。”韦彤说，在网点工作得有吃苦的准备，“我是8点到岗，而像我们网点的储蓄主管早上7点多就要到岗，一般晚上7点多才能离开网点。要是不能吃苦，还真不适合这个岗位。不仅如此，我们还要从苦中培养服务的热心、耐心、恒心；从苦中提高营销的成功率和针对性；从苦中增强管理的有序性和有效性。”

　　招商银行上海分行张杨路支行的任开珊行长告诉记者，现在招行全行上下都在狠抓服务意识和质量，而他们网点也提出了“手勤、脑勤、脚勤、嘴勤”的口号，通过各种措施为顾客营造最好的服务，“希望通过我们支行员工的努力付出，能得到顾客对我们网点的理解和支持，我们也就心满意足了。”