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网点转型:见证建行零售银行战略提速

  在2006年初,中国建设银行启动了全行营业网点视觉形象建设工程,自助银行区、开放式柜台和个人理财中心替代以往的高柜台和厚玻璃,占据了营业厅的显要位置。这次形象变更是建行网点转型的举措之一,而网点转型又被建行列为开展零售银行战略的关键步骤之一。
伴随着网点的旧貌换新颜,一年多的时间里,建行如何进一步推进网点转型?其零售业务有了哪些改变?享受到了舒适环境的客户能否感受到不同以往的新服务?

  “六西格玛”助推流程再造

  “六西格玛”是一项以数据为基础,追求几乎完美的质量管理方法。上世纪90年代后它演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术,并提供了一系列研发工具。“六西格玛”可以解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会,即合格率为99.99966%。在选择美国银行成为战略投资者之后,建行将外方声名显著的“六西格玛”管理方法作为重点引入,在网点转型过程中,“六西格玛”是一项重要工具。

  2006年9月,建行湖北分行选择武汉江汉支行理财中心,试行了一项叫做“弹性排班制”的“六西格玛”项目,重点解决该网点因业务量大而带来的长时间排队问题。在这家理财中心,一个数据统计系统记录了客户从进门取号到叫号所需的时间,以及员工处理某个类别的业务所花费的时间。加以整理后,理财中心对客户的分布和需求、员工的工作效率有了清晰的认识。

  据网点负责人介绍,该系统便是这个“六西格玛”项目的重要道具之一。在对大量数据进行分析后,测出理财中心业务波峰期是每天上午九点半到十一点半、下午两点半到四点,其他时间段以及节假日为低谷期。相关对策随之出炉:大堂经理充分发挥对客户的疏导作用,结合智能叫号机,将不同客户分配到对应柜台;网点人员配置也按客流量配备,高峰多、低谷少。配合自助设备和电子银行的推广,该网点排队超过5分钟的客户由试点前的24.5%降低至4.38%。员工的日均工作时间也有了下降,缓解了前台人员紧张的状况。

  减少排队时间之外,江汉支行理财中心还依据“六西格玛”项目,优化业务流程,有效控制风险。他们强调,以营销服务为主,精简不创造价值的无效环节,推进前台事务向后台集中,明确网点经理50%以上精力放在管理大堂,为客户提供服务,为员工提供指导上,其他管理时间减少,柜员主管主要职责是负责柜面业务的日常运营和风险控制。眼下,其流程能力已经从最初的1.84个西格玛上升到3.50个西格玛;如果按排队时间上限10分钟计算,专柜流程能力基本稳定在5.2个西格玛。

  同样受益于“六西格玛”的还有建行福建分行福州城东支行个人贷款经营中心,这里也是建行去年评选的“十佳个贷中心”之一。为了再造流程,提高处理业务的效率,该中心引入“六西格玛”管理模式,摸索出“一窗受理、分类派送、过程管理”的方式,根据业务品种分设席位,推行过程管理,实行“审批、会计、储蓄、评估”关口前移,使个贷办理时限由10天缩短至5天。截至2007年5月31日,该行个人贷款经营中心自营性个人贷款余额为43.19亿元,当年发放贷款3910户,贷款金额为10.33亿元,比年初新增6.24亿元。此外,流程再造对风险防范也起到了显著作用。

  据悉,自去年起,建行已在全行范围内推广“六西格玛”管理方法。此外,建行正积极筹划对包括零售业务流程在内的全行业务流程进行再造,仅2005年以来就优化改进了19项个人金融业务流程,解决了基层行反映迫切需要解决的业务流程问题。

  服务创新加速业务发展

  事实上,让建行福建分行福州城东支行名声在外的不是专业程度极高的“六西格玛”,而是他们的“房金夜市”,一项特色鲜明的服务创新。

  近年来,福州市政府实行“东扩南移西拓”的城市发展规划,带动了当地房地产业的迅猛发展,银行的个人住房贷款业务也因此风生水起。福州城东支行在多次接触客户后,发现许多白领上班族对下班时间到银行签约贷款需求强烈,而私企老板等富裕客户更是对双休日悠闲地处理个人贷款事宜情有独钟。于是,2005年11月,“房金夜市”登场了。

  “房金夜市”的服务时间为每周二、周四晚6点到8点半,员工平均一个月轮流一至二次。这样既满足了客户需求,又兼顾了员工的劳动强度。“夜市”的服务种类繁多:有贷款业务咨询,住房按揭贷款、个人公积金贷款、个人汽车贷款签约,提前还款申请,等等,还包括房源登记、“百易安”资金托管等一系列金融服务。客户可以在较悠闲的心境下、在专业人员的指导下“一条龙”地完成从咨询、申请、登记直至签约等各个环节的相关手续。

  这个专为上班族客户开放的个性化金融服务的绿色通道在当地反响良好,客户不断增多。自开办以来,共接受客户咨询和办理各类贷款签约达2000余人次,通过“房金夜市”服务发放的贷款金额达1.23亿元。

  据建行相关人士介绍,在网点转型过程中,提升服务质量是他们一直关注的重点。多家基层行都推出了类似“房金夜市”这样的创新服务,还涌现出了“向党工作站”、“红梅理财室”、“何晓工作法”等一大批服务客户的模式和典型,在社会上引起较大反响。该行还在去年5月推出营业网点神秘人检查办法,由总行委派工作人员以客户身份,对营业网点和自助银行、自助设备等的服务情况,以及客户对建行网点服务的意见与建议等进行实地暗查暗访,以促进营业网点客户服务水平的进一步提高。

  在建行的规划中,在流程改造、提升服务、产品创新的配合下,转型后的网点将成为打造一流零售银行的重要阵地。建行董事长郭树清前不久向外界表示,建行正按照现代银行的标准积极推进网点转型,采用科学手法设计、管理各个营业网点。预计到今年年底将完成4000家零售网点的转型,2008年年底将完成全部零售网点的转型。
(责任编辑:聂晶)
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