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该不该和客户讲清楚
时间:2006年04月24日13:54 我来说两句(0)  

 
财经博客 张军“国有制”的喜宴 艾葳2007年中国股市是属于散户的年代
来源:解放网-新闻晚报

  在前两期的《保险周刊》中,笔者曾经以《如实告知遭遇尴尬》讨论了投保后生病,是否需要如实告知;以《不要只对投保人苛刻》为题,点明了当前保险理赔过程中存在的“尽量少赔或不赔”的问题,而这些问题的引发最初都是因为购买保险时,要么是代理人没有讲清楚,要么是客户没有理解清楚,经本刊提醒后,在读者和保险行业内引起了一定的反响。

  有代理人电话表示,既然条款中没有要求投保后生病必须告知,我们也就没有要求客户一定要主动告知。客户完全没有必要节外生枝,否则自找麻烦。还有读者表示,理赔中的问题其实都因为当初双方对条款的理解有偏差,客户认为是代理人没有讲清楚,而代理人则认为是客户自己没有看清楚条款。

  还有一位保险代理人看到近两期的《保险周刊》后,主动上门找本刊的编辑,详细诉说了他展业过程中的烦恼。他说,自己每次和客户谈险种和条款,都将条款中的利益和责任反复向客户讲清楚,但往往客户听明白后反而不买了。而他周围的同事却告诉他,不能讲得过分清楚,一半清楚一半糊涂,这样保单才销售得好,所以他同事的业绩总是非常高。

  他希望和本刊探讨这个问题,向客户推销保险时到底该不该完全讲清楚条款。笔者敬佩这位代理人的坦诚,也在思考同一个问题,保险诚信究竟应该体现在什么地方。

  大家都知道,诚信是保险的最高原则,凡进保险公司的人都明白这一点。诚信是双方都必须遵守的准则,保险公司从设计保险产品条款,到销售保险产品的代理人,都应该对客户讲诚信。任何保险产品都不可能包罗万象,代理人在向客户推介时,应该把产品的长处和不足向客户讲清楚。这是保险公司乃至代理人必须履行的诚信。

  多数情况是,代理人在介绍产品时或多或少夸大了产品的功能,弱化了产品的不足,一般客户听了这样的介绍之后,都会心动并付诸行动。这样的代理人业务往往越做越大,而一旦客户出了问题之后,理赔往往就会遇到麻烦,而拿到佣金后的代理人则把责任全推给客户。这就是不说清楚的好处。

  另一方面,客户在买保险时也必须诚信,也有义务如实告知个人的情况,否则在理赔时也可能遇上麻烦。现实中当客户完全认清了保险条款中的问题,也就是上面那位代理人所提到的,就不再买保险了,此时我们应该怎么办。

  笔者认为,还是应该讲清楚,用产品的个性化来满足客户的个性化需求。客户的需求是有个性的,如很多人都希望买重大疾病和普通医疗保险,这实际上体现了大多数人对未来的担心,他们希望通过保险来化解这种风险。而现行的保险条款中,的确存在对客户过分苛刻的地方,过分苛刻的条款往往导致客户一旦生病后,很难得到理赔。

  所以保险公司往往将自己已经理赔的案例尽力宣传,但几乎没有保险公司公布拒赔的案例和数量,这其实也是一种对客户的片面误导。

(责任编辑:骆祖金)



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