首次按人生阶段细分客户，创新国内银行业营销模式

　　3月30日，招商银行正式面向全国推出“伙伴一生”金融计划。这项金融计划一改以往按资产量或性别特性等为标准的传统客户细分方式，而是按人生各阶段的生活消费特征、投资风格和理财需求，具体设计出“炫彩人生”、“浪漫人生”、“和美人生”、“丰硕人生”和“悠然人生”五大主题理财套餐，并将招商银行现有产品整合打包，形成了一系列变革服务和一整套完善的金融解决方案。

　　按人生阶段进行金融产品组合销售，这在内地银行界尚属第一次。“伙伴一生”金融计划的推出，不但可以为客户提供更为人性化的理财服务，也代表着内地商业银行在营销模式上一次创新与突破。

　　背景：旨在满足客户潜在需求

　　招商银行酝酿、制订和推出“伙伴一生”金融计划，有其深层次的背景和意义。对此，主管零售银行业务的招商银行总行行长助理唐志宏指出，一方面，国内金融业快速发展，银行交易渠道已十分宽广，金融产品层出不穷、琳琅满目，另一方面，客户的金融意识相对滞后，很多人对银行提供的服务详情，并不通晓。如何让一个不懂金融产品的客户，更容易去理解，更合理去选择，更方便去消费，已经成为金融产品销售的当务之急。进一步说，银行要满足客户潜在的需求，让他们无须花费更多的选择成本，而方便地享受服务。所以，“如何进行金融产品的组合和包装，对国内银业界提出了更高要求”

　　唐志宏强调，当前银行客户的潜在需求未能被挖掘出来，究其原因，并不是客户没有这方面需求，也不是银行不想推广其金融产品服务，而是中间缺乏一个沟通平台。一个好的产品组合计划，等于打造一个好的沟通和服务的平台。在此大形势和大背景下，招商银行酝酿已久的“伙伴一生”金融计划应运而生。

　　特点：全新分类与打包一揽子服务

　　与其他银行推出的金融产品相比，“伙伴一生”金融计划具有两大显著特点：

　　首先，撇开传统的客户细分方式，独特的提出按人生不同阶段为客户分类。目前，国内银行在对客户资源进行分类时，通常采用二种分法，即按资产量（财富的多少），或按不同的特性来区分，如女性、男性等，但是，这些分类方法往往将产品单一化，缩小了银行资源空间。而“伙伴一生”金融计划巧妙规避了传统的分类法，推出按人生不同阶段对客户和消费群体分类的金融产品。这种分类方法尽管在保险业界有过尝试，但作为银行推出的金融计划，在国内还属首创。

　　招行总行零售银行部总经理刘建军表示，处于人生不同阶段的人，在需求上相似性特别多，而不同的人生阶段对金融需求也存在着相当的差异。因此，按人生阶段来细分客户资源，比较容易把握客户需求的本质。“伙伴一生”金融计划将人生阶段分为炫彩、浪漫、和美、丰硕、悠然五个阶段，并将产品进行组合，实施捆绑销售，无疑大大拓展了银行金融产品的销售空间。

　　“伙伴一生”金融计划另一独特之处，在于其超越了银行产品本身的范畴。“伙伴一生”并非单一的银行产品，而是包括证券、保险、基金、医疗健康计划等在内的一揽子金融解决计划。由于招商银行在这方面拥有独特的资源和优势，可以对诸多不同领域的产品服务进行组合打包。

　　策略：最大限度培育客户忠诚度

　　现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入到一个以人为中心的变革时代。如何在激烈的市场竞争中留住客户，已成为各商业银行零售业务制定市场营销策略之关键。

　　归根结底，一家银行能否长久的发展，取决于客户的忠诚度，即客户是否终身选择这家银行的服务。在这种情况下，各商业银行无不考虑如何使客户关系长期化、固定化。显然，如何最大限度培育客户的忠诚度，对银行来说是一大课题和一大考验。此次招行推出的“伙伴一生”金融计划，使客户可以一次性终身选择一整套金融服务计划，是名符其实的“金融伙伴，一生相伴。

　　“伙伴一生”金融计划，给予了客户合理的选择空间，在调动客户积极性的同时，也消除了客户理财的盲目性，实现了为客户节约选择成本的目的。“伙伴一生”金融计划采用正确的产品组合策略，以差异化的服务方式和完善的服务渠道，可以最大限度地满足客户的需求。从这个意义上说，“伙伴一生”金融计划的推出，标志着内地银行业在营销策略上一次成功的创新和突破。

　　附录：“伙伴一生”金融计划简介

　　 一、炫彩人生（踏入社会阶段）。身处这一阶段人们，刚刚踏入社会参加工作。他们的风险承受力较低，投资活动较少。“伙伴一生”金融计划为这些年轻一族度身打造了产品组合。核心产品：一卡通、信用卡（普卡）；附属产品：QQ卡、Young卡、意外险、医疗险；主推功能及服务：刷卡消费、自助转账、网上支付、网上转账汇款、神州行充值、自助缴费、定期定额、信用卡循环授信、教育学资贷款；主要服务渠道：电话银行、网上银行、手机银行、自助设备；个性化产品及增值服务；QQ一卡通及购买Q币优惠。

　　 二、浪漫人生（成家立业阶段）。这一阶段的人们往往处于谈婚论嫁，工作趋于稳定，事业走向正轨时期。他们有一定风险承受能力，更加注重投资收益。“伙伴一生”金融计划为这些要成家立业的人士专门提供了产品组合。核心产品：一卡通/金卡、信用卡/金卡、财富账户、住房贷款、汽车贷款、消费贷款。附属产品：QQ卡、靓卡、各类联名卡、股票、开放式基金(股票型、货币型)、溢财通、意外险、健康险、医疗险、重大疾病险、快易理财、9555出行易。主推功能及服务：刷卡消费、自助缴费、代理扣费、网上支付、信用卡循环信用、临时调高额度、预借现金、银证通、银基通、外汇买卖、自助贷款、自动转存、自助转账、酒店预定、机票预订、对账单服务。主要服务渠道：网点柜面、贵宾窗口、电话银行、网上银行、自助设备、手机银行。个性化产品及增值服务：溢财通－自动申购指定理财产品和快速赎回服务。

　　 三、和美人生（养儿育女阶段）。这一阶段的人们，在经济上、生活方式上都趋于稳定，对未来的生活安排和人生目标也日渐清晰。他们有较强的风险承受能力，投资品种多样化，以进取型投资风格为主。“伙伴一生”金融计划为养儿育女的人士有针对性地设计了产品组合。核心产品：一卡通金卡、信用卡金卡、财富账户、教育储蓄、教育学资贷款、住房贷款、汽车贷款、质押贷款。附属产品：靓卡、金葵花卡、本外币理财计划（保证收益型、保本浮动收益型）、股票、国债、开放式基金（混合型、货币型）、意外险、健康险、医疗险、子女教育金险、重大疾病险、投资分红险、投资连接险、家财险、汽车险、95555出行易、快易理财。主推功能及服务：教育储蓄、通知存款、刷卡消费、自助缴费、代理扣费、结汇/购汇、境外汇款、信用卡循环信用、预借现金、自助贷款、银证通、银基通、现金管理、投资管理、酒店预定、机票预订、对账单服务、移民金融服务。主要服务渠道：网点柜面、贵宾窗口、电话银行、网上银行。个性化产品及增值服务：留学金融服务。

　　 四、丰硕人生（事业有成阶段）。身处这一阶段的人们，子女已长大成人，家庭处于成熟期，自身的工作能力、经济状况都达到高峰状态。 他们的投资风格成熟稳健，有较强的风险承受能力。“伙伴一生”金融计划为这些事业有成的人士提供有特色的产品组合。核心产品：金葵花卡、信用卡白金卡。附属产品：本外币理财计划（保证收益型、保本浮动收益型）、开放式基金（货币型）、信托产品、投资分红型保险、意外险、健康险、医疗保险、养老金保险、遗产信托、快易理财。主推功能及服务：代理扣费、保险箱、易贷通、信用卡高信用额度和临时调高额度、结汇/购汇、委托购汇、自助贷款、银证通、银基通、现金管理、投资管理、酒店预定、机票预订、理财秘书服务、对账单服务、俱乐部服务、境外紧急服务、旅游服务。主要服务渠道：财富管理中心、贵宾室、客户经理“一对一”、电话银行、网上银行。个性化产品及增值服务：优先体验“信用消费贷款”，医疗健康服务。

　　 五、悠然人生（安享晚年阶段）。人生进入这一阶段，正是退休后享受一生耕耘成果的时候，他们虽然对生活质量没有太高的要求，但希望过得悠闲而丰衣足食，生活稳定，重视健康。他们的风险承受能力较低，注重投资风险。“伙伴一生”金融计划为这些笑看夕阳红的老年人士精心配制了产品组合。核心产品：存折、存单、一卡通金卡、信用卡金卡。附属产品：本外币理财计划（保证收益型）、开放式基金（货币型、债券型）、医疗保险。主推功能及服务：通存通兑、自动转存、查询服务、自助缴费、代理业务、对账单服务、旅游服务。主要服务渠道：网点柜面、贵宾窗口、电话银行、人工服务。个性化产品及增值服务：医疗健康服务。

　　 “伙伴一生”金融计划是一种为服务对象度身订造并贯穿于服务对象一生的财务规划。如果说昔日的银行服务，立足于对每一个人的每一次关爱，今天的招商银行“伙伴一生”金融计划，则是对特定的对象提供长达一生的关爱。从关爱一次从关爱一生，这正是“伙伴一生”金融计划的主要特色和核心价值。

(责任编辑：铭心)