3·15很快就过去了，正如人们先前预料的一样，部分保险公司总算可以松一口气了，因为过了3·15，接下来的投诉就进入了常态，处理方式也就按照常态来做。而在3·15期间的投诉，不仅最容易曝光，而且更容易让其它媒体跟进炒作。

　　在3·15前后的一周内，本刊累计接到投诉电话和信件超过50件，除了上周已经公布的部分内容之外，多数都转交给相应的保险公司，因为本刊毕竟不能为投诉者解决问题，问题的解决还是得由保险公司和客户之间协商进行。

　　据了解，截止上周五，尽管多数投诉都进入解决程序，但都没有得到解决，本刊也接待了三家保险公司的上门解释，一家是解释如何解决问题，让客户满意，还有两家则是坚持自己的观点，并解释拒赔的理由，其余涉及到的公司也都分别和本刊进行了沟通。由此可见保险公司对客户投诉的重视。

　　众所周知，高速发展中的国内保险业是一个高投诉的行业，究其原因，除了广大市民对保险知识的了解和重视不够、保险普及不够之外，保险公司自身或多或少也存在诚信问题。正因为如此，各家保险公司除了设立完整的客户服务系统来接待客户，还有专门联系媒体、处理投诉的企业传播或公关部门，这些部门少则两人，多则四到五人，足见对客户投诉工作的重视程度。

　　问题是，一旦3·15过去之后，有些公司问题依旧、客户投诉也依旧，对待投诉能拖则拖、能推则推，这就导致有些人不断地投诉，并抓住每年3·15四处投诉，直到保险公司实在拖不过、躲不过的时候，只好不惜代价满足投诉者的要求。这些表现只能说明一个问题，少数保险公司并没有真正把客户利益放在第一位。

　　与其设立专门人员来摆平客户对媒体的投诉，不如狠抓内部管理，杜绝误导、杜绝不诚信；对于误导欺骗客户者严肃查处并公诸于众。对客户的投诉一开始就应认真对待，并及时处理，这样不仅客户满意，保险公司也会少费很多精力。

　　事实上，少数保险公司对媒体的反应速度很快，而对客户直接反映到公司的问题则是另一种态度，这样市民很容易形成“保险公司收费积极理赔难”的印象，少数极端观点还认为保险公司都是骗人的。

　　当然，在这些投诉中，笔者不排除有不如实告知并恶意投诉的，也很难预测这些投诉最终有多少可以得到客户满意的解决，但有一点需要建议的是，希望保险公司要高度重视客户的投诉，真正把客户的利益放在首要位置，真正拿出诚意来为客户解决问题。

　　正如本刊3月6日告诫市民朋友要“像买衣服一样买保险”，本期我们对保险公司也提出这样的要求，要“像对待媒体一样对待客户”的直接投诉。笔者很欣赏花旗保险总裁贝克俊先生的态度，保险公司不应该害怕客户投诉，更应该欢迎客户投诉。很多客户买保险要交费几十年，但真正能够找保险公司麻烦的，一生中又有几次呢？

(责任编辑：骆祖金)